La confianza es un valor de gran peso a la hora de construir la reputación de nuestra organización y aunque su característica intangible hace que se pierda en las prioridades de una empresa, tal vez por la dificultad de medirla y expresarla, quienes construimos procesos integrales y transparentes de comunicación, conocemos su importancia.
En esta entrevista realizada a María José Rodríguez, directora para Bolivia y para Ecuador de R&B, empresa binacional de comunicación estratégica, vamos a evidenciar cómo afecta la confianza en la cultura organizacional y revisaremos algunos tips, para cuando ya la hayamos perdido.
¿Cómo afecta el factor confianza en la cultura comunicacional de una organización?
“La reputación es básicamente confianza, y la confianza es en esencia congruencia”.
- María José Rodríguez
Al hablar de confianza, nos referimos a todo lo que está relacionado con los valores que cultivamos dentro de nuestra organización, y de cómo los expresamos con nuestros actos fuera de ella.
Debemos trabajar los comportamientos ideales que aspiramos para la organización, para que puedan nutrir las normativas y procesos, pero también para que los directivos y altos mandos puedan tomar decisiones congruentes a la filosofía que predican, algo que se repite mucho, aunque pocas instituciones lo practican.
“Pocas organizaciones viven realmente sus culturas, normalmente los valores quedan colgados en la pared, pero no bajan a convivir en el día a día...!”
- María José Rodríguez
¿Cómo puedo evaluar la confianza que me tienen mis colaboradores y mis clientes/público objetivo/prensa?
Para evaluar la confianza que la gente tiene en nuestra organización, lo primero es diferenciar la reputación que se basa en la confianza, de aquella reputación que es asemejada al Top of Mind o la popularidad.
La reputación no es popularidad, por lo tanto si tu estás en el top of mind del agente según las encuestas, no necesariamente quiere decir que tú eres la empresa más reputada.
Puedes ser la más reconocida en términos de marca, pero habrá que saber qué atributos la gente reconoce alineados a esa marca, y si son atributos que generan confianza o más bien son negativos.
“A veces es mejor pensar en cuantos sentimientos encontrados o beneficiosos genera una marca en las personas para poder medir la confianza que proyecta una empresa”.
- María José Rodríguez
Además debemos podemos valorar los reclamos o comentarios de nuestros clientes o consumidores, para definir si son reclamos por temas técnicos o de producto, o si son expresiones más profundas, como si sintieran que se ha roto la promesa implícita en la misma marca, o que de plano no muestra la voluntad de la empresa de lograrlo.
“Las personas pueden perdonar los errores técnicos o fallas de producto, pero no pueden perdonar el que no se cumpla la promesa que hizo la empresa para ganar su confianza”.
- María José Rodríguez
Además de la confianza, ¿qué otros valores debo priorizar en mi estrategia para construir una reputación sólida?
La confianza es la base de los valores organizacionales, porque tenerla implica que has pasado previamente por algunos estadios en la construcción de tu reputación.
El primer estadio es el del conocimiento, la organización es conocida por sus stakeholders, donde todavía nadie tiene una opinión totalmente formada sobre ella.
Luego la organización empieza a ser más conocida, comienza una experiencia de relacionamiento con ella, ya sea a través del producto o trabajo que realiza, sea como proveedor o como autoridad, etc, esa relación que genera la experiencia nos lleva al estadio de legitimidad.
“Un stakeholder te tiene confianza como empresa u organización, cuando ya ha tenido una relación de experiencias buenas y buenas resoluciones de los conflictos a lo largo del tiempo”
- María José Rodríguez
¿Se puede recuperar la confianza a nivel institucional?
Ahora, debemos mantener presente que esta confianza no puede permanecer intacta sin darle constante mantenimiento. En el momento que esta confianza se rompe por algún traspié, todo el trabajo acumulado se pierde y debemos empezar de cero.
De nuevo debemos generar experiencias que retomen, primeramente, el interés en tu empresa, después el interés de generar un acercamiento y ser más conocidos, aceptados y legitimados.
Este proceso suele ser más rápido, por lo general por los mismos antecedentes que perdimos, pero puede ser muy esquivo si no se maneja oportunamente.
“Cuando hay un traspié o una crisis que rompa la confianza en nuestra organización, es necesario empezar a actuar rápidamente para restablecer la relación, recobrar de a poco el reconocimiento e ir subiendo nuevamente esta escalera”.
- María José Rodríguez
La confianza es un valor de gran peso a la hora de construir la reputación de nuestra organización y aunque su característica intangible hace que se pierda en las prioridades de una empresa, tal vez por la dificultad de medirla y expresarla, quienes construimos procesos integrales y transparentes de comunicación, conocemos su importancia.
En esta entrevista realizada a María José Rodríguez, directora para Bolivia y para Ecuador de R&B, empresa binacional de comunicación estratégica, vamos a evidenciar cómo afecta la confianza en la cultura organizacional y revisaremos algunos tips, para cuando ya la hayamos perdido.
¿Cómo afecta el factor confianza en la cultura comunicacional de una organización?
“La reputación es básicamente confianza, y la confianza es en esencia congruencia”.
- María José Rodríguez
Al hablar de confianza, nos referimos a todo lo que está relacionado con los valores que cultivamos dentro de nuestra organización, y de cómo los expresamos con nuestros actos fuera de ella.
Debemos trabajar los comportamientos ideales que aspiramos para la organización, para que puedan nutrir las normativas y procesos, pero también para que los directivos y altos mandos puedan tomar decisiones congruentes a la filosofía que predican, algo que se repite mucho, aunque pocas instituciones lo practican.
“Pocas organizaciones viven realmente sus culturas, normalmente los valores quedan colgados en la pared, pero no bajan a convivir en el día a día...!”
- María José Rodríguez
¿Cómo puedo evaluar la confianza que me tienen mis colaboradores y mis clientes/público objetivo/prensa?
Para evaluar la confianza que la gente tiene en nuestra organización, lo primero es diferenciar la reputación que se basa en la confianza, de aquella reputación que es asemejada al Top of Mind o la popularidad.
La reputación no es popularidad, por lo tanto si tu estás en el top of mind del agente según las encuestas, no necesariamente quiere decir que tú eres la empresa más reputada.
Puedes ser la más reconocida en términos de marca, pero habrá que saber qué atributos la gente reconoce alineados a esa marca, y si son atributos que generan confianza o más bien son negativos.
“A veces es mejor pensar en cuantos sentimientos encontrados o beneficiosos genera una marca en las personas para poder medir la confianza que proyecta una empresa”.
- María José Rodríguez
Además debemos podemos valorar los reclamos o comentarios de nuestros clientes o consumidores, para definir si son reclamos por temas técnicos o de producto, o si son expresiones más profundas, como si sintieran que se ha roto la promesa implícita en la misma marca, o que de plano no muestra la voluntad de la empresa de lograrlo.
“Las personas pueden perdonar los errores técnicos o fallas de producto, pero no pueden perdonar el que no se cumpla la promesa que hizo la empresa para ganar su confianza”.
- María José Rodríguez
Además de la confianza, ¿qué otros valores debo priorizar en mi estrategia para construir una reputación sólida?
La confianza es la base de los valores organizacionales, porque tenerla implica que has pasado previamente por algunos estadios en la construcción de tu reputación.
El primer estadio es el del conocimiento, la organización es conocida por sus stakeholders, donde todavía nadie tiene una opinión totalmente formada sobre ella.
Luego la organización empieza a ser más conocida, comienza una experiencia de relacionamiento con ella, ya sea a través del producto o trabajo que realiza, sea como proveedor o como autoridad, etc, esa relación que genera la experiencia nos lleva al estadio de legitimidad.
“Un stakeholder te tiene confianza como empresa u organización, cuando ya ha tenido una relación de experiencias buenas y buenas resoluciones de los conflictos a lo largo del tiempo”
- María José Rodríguez
¿Se puede recuperar la confianza a nivel institucional?
Ahora, debemos mantener presente que esta confianza no puede permanecer intacta sin darle constante mantenimiento. En el momento que esta confianza se rompe por algún traspié, todo el trabajo acumulado se pierde y debemos empezar de cero.
De nuevo debemos generar experiencias que retomen, primeramente, el interés en tu empresa, después el interés de generar un acercamiento y ser más conocidos, aceptados y legitimados.
Este proceso suele ser más rápido, por lo general por los mismos antecedentes que perdimos, pero puede ser muy esquivo si no se maneja oportunamente.
“Cuando hay un traspié o una crisis que rompa la confianza en nuestra organización, es necesario empezar a actuar rápidamente para restablecer la relación, recobrar de a poco el reconocimiento e ir subiendo nuevamente esta escalera”.
- María José Rodríguez